EVALUASI MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI DENGAN FRAMEWORK ITIL V4 PADA SISTEM E-PRESENSI BKPSDM KABUPATEN CIAMIS

Abstrak

Pemerintah Kabupaten Ciamis melalui BKPSDM telah menerapkan sistem kehadiran elektronik berbasis mobile (e-attendance) untuk meningkatkan disiplin pegawai negeri sipil. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi manajemen layanan IT dari sistem e-attendance menggunakan kerangka kerja ITIL V4. Evaluasi ini berfokus pada delapan praktik manajemen layanan: Ketersediaan, Insiden, Masalah, Manajemen Layanan Desk, Service Level Management, IT Asset, Monitoring & Event, dan Service Request Management. Penelitian ini menggunakan metode campuran, mengumpulkan data kuantitatif melalui kuesioner kepada pegawai negeri sipil yang merupakan pendidik dan data kualitatif melalui wawancara dengan Tim TI BKPSDM. Tujuan utama adalah untuk mengukur tingkat kematangan, menganalisis kesenjangan antara persepsi pengguna , realitas internal, dan kondisi ideal menurut ITIL, serta memberikan rekomendasi perbaikan strategis. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan persepsi yang signifikan, yaitu pegawai negeri sipil menilai layanan pada Tingkat 4 (Dikelola Secara Kuantitatif), sedangkan realitas proses internal Tim TI sebagian besar berada pada Level 2 (Dikelola). Kesenjangan ini muncul karena kepuasan pengguna didasarkan pada penyelesaian masalah yang cepat, sedangkan proses internal kurang memiliki dokumentasi formal dan standardisasi, seperti sistem tiket dan SLA internal. Oleh karena itu, rekomendasi memprioritaskan pembentukan prosedur terstruktur dan kontrol formal untuk meningkatkan kematangan praktik layanan inti yang dianggap penting. Rekomendasi difokuskan berdasarkan tingkat urgensinya, yaitu pada peningkatan Manajemen Insiden , Manajemen Tingkat Layanan, dan Manajemen Permintaan Layanan untuk menutup kesenjangan ini.