Literature Review: Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji secara mendalam peran Customer Relationship Management (CRM) dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan pada industri kafe dan restoran. Menggunakan pendekatan systematic literature review (SLR), studi ini menganalisis enam artikel ilmiah yang relevan guna mengidentifikasi dimensi CRM yang paling berpengaruh serta mengevaluasi kontribusi variabel perantara, seperti kepuasan dan kepercayaan pelanggan, dalam menjembatani hubungan antara CRM dan loyalitas. Temuan dari kajian ini menunjukkan bahwa implementasi CRM secara umum memberikan kontribusi positif terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa dimensi utama CRM, seperti customer knowledge, customer engagement, proses bisnis yang efisien, serta pemanfaatan teknologi informasi, terbukti memainkan peran penting dalam membangun loyalitas pelanggan, terutama ketika didukung oleh tingkat kepercayaan dan keterlibatan emosional yang tinggi dari pelanggan. Berdasarkan analisis yang dilakukan, penelitian ini menyimpulkan bahwa keberhasilan penerapan CRM tidak hanya bergantung pada sistem yang digunakan, tetapi juga pada bagaimana strategi tersebut mampu menciptakan interaksi yang bernilai, pelayanan yang konsisten, serta membangun kedekatan emosional antara pelanggan dan merek. Oleh karena itu, strategi CRM yang terintegrasi dengan pendekatan berbasis pengalaman dan kepercayaan sangat diperlukan untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan di sektor kafe dan restoran.